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FORMATION

Stratégie e-CRM

Acquisition, fidélisation et communication digitale
N° de réf : ZA06

Lieu de la formation : Paris
Dates :
04-05 juil. 2017 ; 12-13 octobre 2017 ; 07-08 décembre 2017
Tarif formation : 1895 € HT (2274.00 € TTC)
Durée formation : 2 jours (14 heures)

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Acquisition, fidélisation et communication digitale...bonnes pratiques, innovations technologiques et parcours clients fluides inter-canaux...

Vous souhaitez intégrer l'eCRM à votre stratégie d'entreprise et digitaliser l'expérience client ? Comment initier l'eCRM dans un contexte de réduction des coûts ? Quel avenir pour les offres et parcours 100% online ? Quelle nécessaire inter-canalité et vision unifiée du client mettre en place ?

La formation "Stratégie eCRM : acquisition, fidélisation et communication digitale" vous permettra de décrypter les tendances eCRM et de concevoir une stratégie eCRM pertinente et génératrice de valeur pour votre marque et votre cible.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

 

Objectifs de la formation

- Décrypter les tendances e-CRM : comportements consommateurs et nouveaux médias
- Concevoir une stratégie e-CRM pertinente et génératrice de valeur
- Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions d’e-CRM

Le(s) formateur(s)

Olivier HENNION, Directeur Marketing du Groupe M.N.H. - Mutuelle nationale des hospitaliers et des professionnels de la santé et du social

Programme de la formation

JOUR 1


INTEGRER L'E-CRM DANS SA STRATEGIE D'ENTREPRISE ET DE MARQUE

Analyser les tendances de la relation client digitale
- Quel périmètre pour l'e-CRM ? Est-ce un écosystème indépendant, un vecteur de différenciation ?
- Enchanter le client sans l'abandonner : quels sont les attentes et freins des clients ?
- Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
- Intégrer l'eCRM dans la stratégie de marque et d'entreprise

Etude de cas : lancer un nouveau service avec l'E-CRM

Quelle(s) segmentation(s) des clients est-il pertinent d'exploiter ?
- Assimiler les nouveaux comportements des « digital natives »
- Analyser les typologies et les segmentations des produits et services, comportements, usages, appétences
- Exploiter le potentiel de scoring des clients
- Comment faire vivre la segmentation client et y intégrer les moments de vie ?
- Aider le client à acquérir des compétences digitales

Cas pratique : construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux : intégrer les points de contact online et offline
- Construire un parcours client digital et ré-humaniser l'expérience digitale
- Etablir des parcours de recherche d'informations et des actes pour les clients et prospects
- Construire une personnalisation efficace avec pour maître mot l'accompagnement: analyser les rôles du site web et de l'espace client
- Comment intégrer les points de contact online et offline ?

Cas pratique : construire un parcours client digital adapté aux besoins du client et de la marque

CONSTRUIRE & GERER L'E-CRM POUR UNE COMMUNICATION OPTIMISEE

Définir une gestion de l'e-CRM en fonction de ses besoins et de sa structure
- Développer une vision client « 360° » par le « Master Data Management »
- Définir ses objectifs avant les choix technologiques
- Construire un référentiel client-cible
- Anticiper l'impact du « Cloud Computing »
- Définir un cahier des charges pour cadrer l'intelligence client (usage des canaux digitaux)

Faire vivre sa base de données dans une démarche de qualité
- Prioriser et sélectionner les données prospects et clients à collecter
- Inscrire la qualification dans une démarche globale : achat ou enrichissement de la base de données ? Comment positionner l'e-CRM dans la qualification ?
- Quelle exploitation de la coregistration ?
- Construire un dispositif de lead management (qualification de contacts prospects achetés, à chaud et clients)
- Définir les processus et règles de maintenance et d'actualisation des données clients

Cas pratique : réveiller des clients inactifs

Développer ses outils e-CRM pour améliorer l'expérience client
- Un enjeu : la qualité de service
- Comment instaurer et piloter la qualité de service ? Quels KPI's ?
- Initier une culture de progrès et d'amélioration continue
- Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques : protection de la vie privée, opt-in, CNIL, …

Etude de cas : analyse comparative des parcours d'achat

JOUR 2


CREER DE LA VALEUR AVEC L'E-CRM

Définir des indicateurs de performance pertinents
- Développer des indicateurs de performance sur les outils d'eCRM
- Elaborer un business plan digital
- Mesurer l'efficacité de l'inter-canalité
- Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact : organiser et hiérarchiser les remontées qualitatives clients

Cas pratique : construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

Comment exploiter l'e-mailing pour des actions performantes et pertinentes ?
- Analyser la typologie des emails sortants
- Capitaliser sur les bonnes pratiques pour une relation « gagnant-gagnant »
- Définir la place de la newsletter dans le dispositif relationnel
- Appréhender et adapter la pression commerciale adéquate

QUELLES NOUVELLES TECHNOLOGIES DIGITALES MODIFIENT L'EXPERIENCE CLIENT ?

Les supports mobiles développent l'expérience client
- La rapide démocratisation des supports mobiles
- De nouveaux contenus et applications pour optimiser la relation clients
- Avec les points de vente interconnectés, les nouveaux territoires de l'eCRM
- Les nouveaux usages et parcours du commerce connecté

Etude de cas : l'eCRM mobile pour booster la performance

Cas pratique : lancer une application mobile e-CRM : quels objectifs et retombées ?

Le CtC et le social CRM modifient la relation avec ses clients et prospects
- Du message à la conversation, piloter les nouveaux canaux et acteurs : forums, blogs, réseaux sociaux, ambassadeurs,...
- Prioriser ses objectifs: image, relation, transaction, etc
- Editorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »
- Manager son e-Reputation et construire une stratégie conversationnelle

Cas pratique : décliner ses objectifs stratégiques sur les réseaux sociaux

PREPARER SON ENTREPRISE AUX EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT

Optimiser les organisations internes pour une interaction client de qualité
- Une priorité : une entreprise responsable et éthique
- Les principes du community management et des nouveaux métiers : vers une organisation décentralisée ?
- Conduire le changement : comment insuffler une digitale attitude ?
- Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Avec l'e-CRM augmenté, l'expérience client est continue, intensifiée et enrichie
- Le très lent essor du m-paiement
- Le « Quantified Self », les technologies pratiques et interactives au service du client
- L'émergence des objets connectés dans la relation clients

Etude de cas : les objets connectés pour un service modulable

A qui s'adresse cette formation ?

Directeur et responsable marketing - Responsable internet et CRM - Directeur et responsable marketing et e-commerce - Chargé de web marketing et e-CRM - Responsable et chef de projet CRM et e-CRM - Responsable marketing digital - Responsable communication digitale - Directeur commercial ou encore directeur clientèle en agence

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n'est nécessaire pour cette formation

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Mots clés de la formation

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