Le site formation des professionnels du marketing, de la communication et des médias
FORMATION

Social CRM

Intégrer les médias sociaux au cœur de la gestion de la relation client
N° de réf : YA02

Lieu de la formation : Paris
Dates :
19-20 juin 2017 ; 19-20 octobre 2017
Tarif formation : 1795 € HT (2154.00 € TTC)
Durée formation : 2 jours (14 heures)

Partager sur :   Email
Objectifs de la formation

- Appréhender les outils de social CRM, social scoring, social marketing…
- Replacer la stratégie social CRM au cœur de la gestion globale de la relation client
- Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions de gestion sociale de la relation client

Le(s) formateur(s)

Davy TESSIER, Directeur général DISKO - Agence conseil en communication numérique indépendante

Les plus de la formation

Une formation basée sur les problématiques des participants avec des conseils individualisés
Des exemples et études de cas concrets renouvelés avant chaque session

Programme de la formation

JOUR 1


Retour sur les fondamentaux de la relation client
- Comprendre les évolutions des attentes du client : interactivité, écoute, relation one-to-one
- Qu'est-ce que la connaissance client ?
- Appréhender les composantes du CRM global (CRM classique, e-CRM, social CRM)
- Comprendre les bases du CRM analytique
- Intégrer la méthodologie d'un projet CRM

Comprendre les enjeux de la gestion de la relation client sur les médias sociaux
- Réduire le délai de traitement global d'une demande client sur les médias sociaux
- Replacer le client au sein des processus de l'entreprise
- Maîtriser les enjeux e-réputation, fidélisation et le potentiel business du social CRM

Cas pratique : analyse d'une feuille de route d'une stratégie social CRM

Qu'est-ce que le social CRM : intégrer les piliers de la social relation client
- Comprendre les étapes clés du social CRM : connaissance, satisfaction, fidélisation et marketing ciblé
- Outils et dispositifs : intégrer le « social scoring », la « social relation client » et le « social marketing »
- Appréhender le cycle de la relation client sur les réseaux sociaux : du « social commerce » au « social care »

Etude de cas : analyse du cycle d'une campagne social CRM

Construire votre stratégie social CRM : utiliser les réseaux sociaux comme outil de CRM
- Quels réseaux sociaux prioriser en fonction de ses objectifs : focus sur l'utilisation de Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin comme outils de social CRM, quid d'offres spécifiques ?
- Quelles données sociales pertinentes collecter ? Critères de sélection et outils potentiels

JOUR 2


Comment orienter sa stratégie conversationnelle en fonction de ses objectifs prioritaires ?
- Identifier et animer des évangélisateurs des réseaux sociaux pour les impliquer dans la relation client
- Arbitrer entre la stratégie social média, social CRM, supports digitaux et mobile

Utilisation intelligente des données : du social scoring au social marketing
- Engager des actions de marketing en fonction des données participatives et comportementales issues des médias sociaux externes et du site Internet

Etude de cas : Analyse de l'intégration du social CRM et social marketing à une campagne 360°

Accompagner l'organisation et la conduite globale du changement
- Impulser une démarche de test & learn
- Impliquer l'ensemble des acteurs dans le processus de gestion sociale de la relation client : une approche multicanal et un suivi des interactions
- Comment intégrer les données issues du social CRM au CRM existant
- Comment faire porter le projet par l'ensemble des membres de l'organisation : repenser les interactions dans la gestion de la relation client
- Impulser le changement dans l'organisation en capitalisant sur le social CRM

Mesurer les actions et retombées de son social CRM
- Quels objectifs fixer et quels résultats attendre de la mise en place d'un social CRM ? Quels indicateurs mettre en place ?
- Quels nouveaux KPI pour prendre en compte la qualité du service client et du social CRM ?
- Mesurer les retombées sur les objectifs commerciaux et business

A qui s'adresse cette formation ?

Directeur et responsable marketing - Responsable internet et CRM - Responsable marketing digital - Responsable communication digitale - Directeur et responsable marketing et e-commerce - Chargé de web marketing, e-CRM et social CRM - Responsable CRM, e-CRM et social CRM - ...

Les avantages des
formations Stratégies

6 mois de magazine Stratégies offert !

Pour toute inscription à une formation Marketing Communication ou Internet de 2 jours minimum, 6 mois d’abonnement au magazine Stratégies offert !

Abonnez-Vous à Stratégies