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FORMATION

Expérience client : enjeu majeur de différenciation

Relation client, omnicanal, expérience émotionnelle, satisfaction client...
N° de réf : 2189

Lieu de la formation : Paris
Dates :
30 mars 2017 ; 15 juin 2017 ; 13 octobre 2017 ; 14 décembre 2017
Tarif formation : 1145 € HT (1374.00 € TTC)
Durée formation : 1 jour (7 heures)

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A l'ère du tout numérique, les magasins physiques se trouvent confrontés aux bouleversements des habitudes d'achat de leurs clients. Il vous faut réinventer votre magasin en vous focalisant sur l'expérience client.

Pour vous aider à créer une expérience client omnicanale et différenciante, Stratégies formations vous propose cette journée de formation animée par une consultante d'IMPP.

 

Objectifs de la formation

- Simplifier et fluidifier le parcours client omnicanal
- Intégrer la dimension émotionnelle pour engager vos clients
- Acquérir les outils et méthodes pour vous différencier
- Améliorer votre satisfaction clients

Le(s) formateur(s)

Florence GUITTET, Consultante Associée - IMPP

Les plus de la formation

- Une formatrice ayant une parfaite connaissance des distributeurs et industriels, très à l'écoute des dernières tendances retail et des nouveaux concepts
- Formation pratico-pratique

Programme de la formation

JOUR 1


Connaître les nouveaux usages et comportements du client
Quelles sont les tendances émergentes comportementales et les attentes du consommateur
Quelle évolution du taux d'équipement des ménages ?
Pratiques collaboratives
Quels nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce face à un shopper très agile et conscient de son pouvoir ?

Panorama des nouveaux dispositifs et services (côté retail) & impact sur l'expérience vécue
En magasin : bornes, tablettes, outils mobiles, vitrines interactives ; géolocalisation, RFID ; nouvelles modalités de paiement ; animation, événementiel point de vente et hors point de vente
Sur les Zones de flux : travel retail, Pop up stores, trucks
Dématérialisation : sites, market places, réseaux sociaux, media et flash codes  
Fragmentation des canaux et multiplication des points de contact à l'œuvre dans tous les secteurs

La pyramide d'expérience : composantes & structure de l'expérience client
Les fondamentaux transactionnels et leur évolution
Les parcours shoppers cross canaux
Une relation de plus en plus personnalisée
Engager les communautés
Appréhender le « territoire de l'expérience émotionnelle »
Les grands succès du commerce décryptés à travers cette grille d'analyse

Bâtir une expérience client fluide, différenciante et cohérente avec vos valeurs et missions de Marque : méthodologie E-SCOR
Présentation de la méthode
Points de vigilance
Conditions et protocole de test
Quels choix de KPI ?
Illustrations et cas pratique
L'enjeu : restez cohérent et ne vous dispersez pas. Trouvez vos propres ressorts d'expérience sans tomber dans la mode ou le mimétisme déplacé

Managez l'expérience client : comment s'organiser dans la durée ? Avec quelles méthodes travail ?
Les nouveaux métiers émergents
Un management agile, avec des modes opératoires transversaux
Quelles méthodes & quels processus engager a minima ?
Quelles mesures de performance retenir ?
Quels sont les délais raisonnables ?

Conclusion de la journée

A qui s'adresse cette formation ?

Directeur ou responsable marketing - Directeur ou responsable commercial - Directeur ou responsable communication - Responsable fidélisation, CRM - Directeurs ou responsable relation client - Directeurs ou responsables qualité - Directeurs ou responsables des opérations - Responsables projets clients - Chefs de projets orientés client - Chefs de projet et directeurs de clientèle en agence

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis spécifique n'est nécessaire pour cette formation

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Mots clés de la formation

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