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Introduction

Si les canaux traditionnels (téléphone, e-mail) sont encore utilisés en majorité par les marques et leurs clients pour leur contact/échange, la prolifération des médias sociaux, avec leurs audiences et les nouveaux usages qu'ils déclenchent, incite, voire oblige, les marques à s'en saisir. Avec une nécessité stratégique: faire le bon choix pour mieux coller à sa cible et éviter ainsi une dispersion inadaptée, contre-productive.

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